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Zooom sur : Comment gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux ?

Mis à jour : 11 sept. 2019

Vous avez peut-être déjà fait face à cette situation où un post innocent de votre part se transforme en un cataclysme virtuel ?

Nous vous proposons d’apprendre à gérer ce genre de situation, tout d’abord en vous expliquant comment dissocier deux types de commentaires négatifs et, en vous donnant des conseils.

Distinguer attaque personnelle et avis négatifs


Attaques personnelles

C’est des commentairesqui ne sont pas justifier, qui n’ont pas de fondement et qui peuvent vous concerner personnellement. Le but de ses commentaires n’est pas d’être constructif, mais de donner une opinion qui ne regarde qu’eux.


1. Répondre calmement

S’emballer est inutile, car la personne derrière son écran cherchera toujours à vous énerver sans aucune raison.


2. Répondre en privée si besoin

Dans certaine situation, il est préférable de continuer la discussion en message privé pour ne pas exposer plus votre conversation avec la personne qui a commencé un avis négatif. (Parce que oui, il est inutile de laver son linge sale en public !)


3. L’ignorance est le meilleur des mépris

Il ne faut pas nécessairement se forcer à répondre à ce genre de commentaire si on n’en voit pas l’utilité, il ne faut pas oublier que vous risquez de vous décrédibiliser.


Avis négatifs

C’est des commentaires d’internautes sur un produit testé ou sur l’entreprise, c’est donc l’image de celle-ci qui est impliquée, une réponse est donc impérative dans ce cas-là.


1. Accepter la critique mais, ne pas se justifier

Accepter la critique grâce à la phrase « je vous comprends », et faire preuve d’empathie envers la personne (se mettre à sa place).


2. Ne jamais laisser un avis négatif sans réponse

Il vous faudra toujours répondre à chaque commentaire, car vos clients voudront tout le temps avoir une réponse à leur préoccupation.


3. Répondre rapidement

Répondre rapidement est toujours mieux pour la personne qui publie un commentaire négatif, car cela montre votre réactivité, mais attention, il ne faut pas répondre à chaud, et sous le coup de l’émotion, au risque de regretter vos propos.


4. Rester professionnel

Toujours rester professionnel lorsque vous allez répondre à des commentaires négatifs. N’oubliez pas que vous parlez au nom de l’entreprise.


5. Envoyer un message en priver si besoin

Comme les avis personnels, quand une conversation publique risque de déborder, il est préférable de parler en message privé.


Et donc?

Afin de répondre au mieux aux critiques, il est préférable de le faire de façon personnalisée à chaque personne pour pouvoir donner une réponse à leurs préoccupations, et de toujours rester sur une bonne note. (Un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait le dit à 10.)

Les commentaires négatifs sont des commentaires utiles, car vous pouvez en tirer un enseignement positif et cela vous permettra de devenir plus performant et mieux gérer l’image de l’entreprise. Chaque avis négatif est une opportunité pour vous, de montrer que vous souhaitez toujours vous améliorer, et que la satisfaction de vos clients est votre prioriété.

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